L’aide en ligne sur le Web

L’aide en ligne est une composante essentielle pour beaucoup de sites Web. Son objectif est d'expliquer à l'internaute le contenu d'un service et comment manipuler l'interface, elle peut prendre différentes formes d’un site à un autre. L’aide en ligne est utilisée diversement en fonction de l'attente de l'internaute. On peut lister différentes utilisations de cet « outil » :

  • Première utilisation
  • Utilisation quotidienne
  • Utilisation ponctuelle

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Pour chacun de ces contextes, nous vous donnons les clefs pour réussir votre aide en ligne.

Sachez par ailleurs que l’aide en ligne, entre autres, est abordée dans la formation Ergonomie des sites Web – e-commerce, idéale pour apprendre à concevoir des sites Web faciles à utiliser et attractifs.

Première utilisation

Sur certains sites Web, la phase d’inscription est suivie ou précédée d’un « tutoriel » qui explique brièvement les différentes fonctionnalités de l’interface.

Ces explications ont pour but de présenter l’interface web ou logicielle et de  guider l’utilisateur durant sa première utilisation. Elles peuvent prendre différentes formes :

  • Présentation vidéo
  • Présentation en « encadrés »

Présentation vidéo

Pour présenter les principales fonctionnalités, de nombreux sites Web ont créé des vidéos de présentation.

Le site Web de la MAIF propose la vidéo d’une présentatrice insérée dans l’écran. Cette présentatrice décrit les principales fonctionnalités de l’interface. Ce procoédé humanise le site web de l'assureur ce qui est en cohérence avec le domaine d'activité.

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L’application web Dropbox a elle aussi opté pour ce genre d’aide. Avant l’inscription, une vidéo présente le concept du « Cloud » afin d'expliquer le fonctionnement des synchronisations. À noter que dans le cas de Dropbox, la vidéo est également utilisée à des fins commerciales pour convaincre les utilisateurs de créer un compte.

Capture d’écran 2013-03-29 à 15.18.46

L'approche pédagogique et l'aspect crayonné du graphisme présente le message comme enfantin à comprendre. Ce procédé dédramatise l'aide en ligne.

Avantages Inconvénients
Simple à comprendre Temps de création des vidéos
Aucune manipulation pour l’utilisateur Difficulté pour mettre à jour le contenu
  Présente un ensemble de fonctionnalité : les utilisateurs cherchent parfois q'une réponse précise

 

Si vous décidez d’utiliser cet outil pour présenter votre interface, préférez des vidéos de courte durée afin de ne pas lasser vos utilisateurs.

Bonne pratique : indiquer la durée de la vidéo sur le lien, comme illustré ci-dessous. Ainsi, l’utilisateur sait combien de temps il devra consacrer à la consultation de l’aide en ligne.

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Bonne pratique : intégrer dans votre vidéo un sommaire pour permettre aux utilisateurs de visionner uniquement le contenu qu’ils recherchent. En faisant cela, vous adaptez le contenu explicatif en fonction des besoins de chaque utilisateur.

Présentation en “encadré”

Ce type de présentation a l’avantage de s’insérer directement dans la page Web utilisée. Elle apporte un guidage visuel sur les fonctionnalités proposées sur le site.

Par exemple, suite à l’inscription sur Viadeo, l’interface met en avant les 3 principales actions à réaliser pour compléter son profil.

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Avantages Inconvénient
L’utilisateur accède directement au contenu qui l’intéresse Attention à la lourdeur des écrans
Les explications sont données directement dans la page Certains utilisateurs verront ces contenus comme des embuches à l'utilisation du site

 

Ce type d’aide est de plus en plus utilisé sur le web pour accompagner l’utilisateur dans la prise en main de l’interface.

Recommandations

  • Utiliser les vidéos pour renforcer la pédagogie : prendre par la main l'internaute
  • Les vidéos permetent une forte créativité visuelle
  • Les encadrés dans les pages sont plus discrets et in-situ. Les utiliser pour guider l'internaute sans le bloquer.
  • Les vidéos et encadrés sont complémentaires. Les deux sont à utiliser selon le contexte et le message.
  • Éviter d'imposer ces messages à l'internaute. Les pop-in s'affichant obligatoirement peuvent incommoder l'internaute.

Utilisation quotidienne

Après avoir présenté l’interface et une fois que l’utilisateur a commencé à se familiariser avec celle-ci, il peut être amené à consulter l’aide en ligne afin d’obtenir des précisions sur certains points.

  • Comment est organisé le site ?
  • A quelles fonctionnalités ai-je accès ?
  • Comment utiliser toutes ces fonctionnalités ?

Dans le cas présent, l’utilisateur ne rencontre pas de problèmes bloquants, il souhaite simplement s’informer, en savoir plus. Un guide détaillé est idéal pour répondre à la demande de cet internaute.

Guide détaillé

La plupart des sites Web de grande ampleur intègrent aujourd’hui un guide détaillé. C’est par exemple le cas de Google.

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Avantages Inconvénients
Exhaustif Temps de rédaction important pour rédiger ce contenu
Contenu riche Adaptée à la formation à l’interface mais moins à la résolution de problème : l’utilisateur doit consulter une grande quantité d’informations pour identifier les réponses à un problème spécifique

 

Ce genre d’outil doit cependant obéir à certains grands principes pour en faciliter la consultation par les utilisateurs.

Nielsen,  dans son livre « Conception de sites Web » (2000), met en avant différents points pour réaliser des aides plus facilement consultables.

  • Appuyer les explications par des illustrations (souvent plus parlantes et plus faciles à consulter qu’un bloc de texte).
    • Toutefois, ne pas abuser du multimédia pour ne pas « noyer » l’utilisateur.
    • « Il n’est pas indispensable de transformer vos pages web en spectacle son et lumière ».
  • Les termes techniques sont soulignés et renvoient à un glossaire ou a une bulle d'aide contextuelle.

Recommandations

Pour rédiger des textes d’aide courts et explicites, nous préconisons différentes bonnes pratiques :

  • Utiliser des phrases courtes et simples
  • Employer la forme active
  • Éviter les négations
  • Utiliser un vocabulaire connu de l'utilisateur
  • Faire des phrases et des paragraphes courts
  • Aérer les paragraphes avec suffisamment de marges et d'interlignes
  • Faire des lignes de 26 caractères minimum et 80 caractères maximum
  • Éviter les coupures de mot
  • Ne pas justifier à droite (cela augmente le temps de lecture)

Pour illustrer certaines de ces règles, un exemple extrait du même ouvrage est présenté ci-dessous.

Instructions confuses et lourdes :

Données météo : Il existe différentes manières d’afficher les données météorologiques d’un site qui est identifié sur la carte par une chaine de caractères. On peut tout d’abord afficher ces informations en cliquant droit sur le point, affichant ainsi le « pop-up menu ville », dans lequel on sélectionne « Données météo ». Mais il est également possible d’afficher ces informations pour toutes les villes de la carte en activant le radio-bouton « Données météo » dans le bandeau de droite.

Instructions claires et concises :

Données météo

Il y a deux manières d’afficher les données météorologiques :

1. Pour une ville donnée : Afficher le menu ville (clic droit) et sélectionner Données météo

2. Pour toute la carte : Activer Données météo dans le bandeau de droite

Utilisation ponctuelle

Les outils utilisés pour la présentation de l’interface et pour informer l’utilisateur sur toutes les fonctionnalités ne répondent pas à un dernier cas d’usage très fréquent de l’aide en ligne : la recherche de solution à un problème spécifique. Tout comme Nielsen, de nombreux auteurs s’accordent à dire que l'aide est généralement utilisée pour répondre à un problème.

En partant de ce constat, il est primordial de fournir aux utilisateurs une réponse rapide à un problème précis. Les différents outils utilisés pour répondre à cette utilisation sont :

  • Le formulaire de contact
  • La messagerie instantanée d'aide (tchat)
  • La FAQ
  • Le forum d’échange
  • Le glossaire

Formulaire de contact

Les formulaires de contact ou les numéros directs restent les moyens les plus efficaces pour obtenir une réponse rapide à un problème spécifique. Cela évite à l’utilisateur une recherche parfois fastidieuse dans les différentes pages d’aide.

Microsoft propose à ses internautes différentes coordonnées de contact selon les besoins de l’utilisateur.

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Avantage Inconvénient
Réponse précise et personnalisée à un point particulier Mobilisation de conseillers pour répondre aux appels ou aux mails
  Difficulté de compréhension d’explications à distance (pas de support visuel dans la réponse donnée)

 

Messagerie instantannée (tchat)

La messagerie instantanée offre une bonne alternative au formulaire de contact ou à l'appel téléphonique. L'attente est souvent courte et l'échange textuel permet de gagner en efficacité dans certains cas. une étude Timeliving motre que 69% des internautes e-commerce sont favorables à ce type d'aide. Les jeunes générations sont particulièrement convaincues, c'est certainement dû à leur utilisation importante des e-mails, tchats et SMS.

Voici comment Amazon répond par tchat à ses clients :

Amazon aide en ligne web

Avantage Inconvénient
Réponse rapide, implication limitée de l'internaute Impose une forte réactivité des conseillés

 

FAQ

La FAQ (Frequently Asked Questions ou  Foire Aux Questions) offre également l’avantage de fournir des réponses à des problèmes spécifiques. Une FAQ de qualité doit répondre à deux principales exigences :

  • Une importante base de données de questions-réponses
  • Une hiérarchisation claire des différents problèmes

Voici un exemple de FAQ par le Crédit Coopératif :

FAQ web

Avantage Inconvénient
La rédaction est centrée utilisateur : c'est ce que se demande l'internaute. Attention à bien organiser le contenu et hiérarchiser l'information pour ne pas en faire un fourretout 

 

Pour faciliter la recherche du problème rencontré par l’utilisateur, l’utilisation d’un champ de recherche est fortement conseillée. Cela évitera à l’utilisateur de chercher son problème dans des thématiques qui ne sont pas forcément explicites pour lui.

Forums d’échanges

Largement répandus sur le web, les forums mettent en lien des utilisateurs afin qu’ils s’entraident. De grands sites Web intègrent désormais des forums d’échanges dans leurs pages d'assistance.

C’est par exemple le cas de Google :

forum aide web

Avantage Inconvénients
Moindre sollicitation de la hotline  
Échanges entre utilisateurs ce qui permet la création d'une communauté Supervision des échanges par un modérateur

 

D’un point de vue marketing, les forums d’échanges représentent un réel intérêt. Ils permettent de créer une communauté à laquelle les utilisateurs vont adhérer, ce qui renforcera l’appartenance à un groupe et donc à la marque.

Glossaire

Les termes utilisés sur un site web doivent être adaptés à la population qui va les consulter. Cependant, si les niveaux d’expertise des utilisateurs différent, certains utilisateurs risquent de ne pas comprendre des termes précis. Le glossaire permet de palier ces différents niveaux d’expertise  en recensant l’ensemble des termes utilisés dans le site et en les définissants clairement.

Avantage Inconvénient
Détaille l’ensemble des termes non usuels Les définitions ne sont pas rattachées directement au contenu des pages

 

Plutôt qu'un glossaire on préférera souvent des bulles contextuelles qui donne une définition ou une explication directement dans les pages. Renvoyer l'internaute vers le glossaire est d'une certaine manière un constat d'échec.

Voici un exemple de bulle d'aide contextuelle par Facebook :

bulle aide en ligne

Recommandations

  • La possibilité de contacter la société doit être a minima proposée pour aider les utilisateurs face à un problème spécifique.
  • Une FAQ permet de répondre rapidement aux internautes, les formulaires de contacts permettent d’aider ceux pour qui la FAQ n’a pas été utile.
  • Les forums d’échanges permettent de fédérer les utilisateurs autour de l’interface.
  • Utiliser des bulles d'aides dans les pages pour afficher les réponses au plus près de l'endroit où l'utilisateur se questionne

Les clés du succès

Pour une aide en ligne réussie l’implication des utilisateurs durant la conception des wireframes est primordiale. Cette intervention peut se matérialiser par :

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    3 commentaires pour “L’aide en ligne sur le Web”

    1. Salut.

      Un chouette tuto sur les bonnes pratiques de l’aide en ligne. Complet et bien illustré, il donne des idées. A garder de côté pour mettre en pratique très bientôt.

      Merci!

    2. Bonjour et merci pour cet article intéressant.

      A un moment vous écrivez : « Faire des lignes de 26 caractères minimum et 80 caractères maximum »

      Avez vous une référence pour la limite inférieure (26 caractères), d’où vient ce chiffre ?
      Merci.

    3. Sylvain Larre

      Pierre, Eric, merci pour vos commentaires.

      Concernant la valeur 26 correspondante au nombre de caractères minimum, il s’agit d’une donnée extraite de l’ouvrage « Ergonomie des interfaces » (Nogier, Leclerc, Bouillot, 2011).

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